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极致没有终点

——浅谈做好法院微信的几点思考

日期:2017-10-09    作者:杨瑛    来源:中国法院网    阅读次数:    保护视力色:       
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  最近发现一本书叫《微信思维》,感觉它讲的更多的是微信产品的本身,微信的本质是什么?怎么玩的?它的游戏规则以及它应有的责任和使命。第一部分微信思维的本质提到微信思维不止是平台,更是一种思维。我想应该是以用户为中心,去中心化的思维,站在用户的角度去想想该怎么为用户提供好的服务,让用户满意了,爽了,舒服了,这就是微信思维吧。书中提到:每年,雷军都会给所有小米员工推荐他喜欢的书籍。其中有两本书被提及的频率较高,其中一本是杰克·特劳特与艾·里斯合著的《定位》,定位理论讲求“与众不同”、“成为第一”,通过抢占心智,让潜在顾客将你与其他微信区分开来。定位就是让品牌在顾客的心智阶梯中占据最有利位置,使品牌成为某个类别或某种特性的代表品牌。这样,当顾客产生相关需求时,便会将该品牌作为首选。法则1:保持克制,专注于核心粉丝群与主要栏目来做内容。法则2:顺着媒体属性做参与式运营,对微信运营而言,它的传播链条并不如微博开放,但它可以形成一个个社群,朋友圈转发的引爆力也很强。APP同样能够实现并且有可能实现得更好,但从用户使用便捷性上考虑,微信公众号显然具备三方面的优势:(1)移动互联网时代,每个人都在使用微信,微信已然成为一种生活方式;(2)比较之下,微信客户的教育成本较低;(3)在用户的获取成本方面,APP“重”、微信“轻”。

  法院工作用微信展现,微信也影响了法院工作。

  定位上如何升级?

  法院微信定位是:法治、服务、文化,现在已经是第三年,就该更加深入、细化定位的功能。法治专业思维至上,服务要和智慧法院链接,文化及时跟进粉丝关注和需求。

  个人认为微信内容是王道,独特或有趣好玩的东西才能让用户留住。要给用户真正需要的东西,原创是关键,如何做好原创?

  一、法治专业思维至上

  法院工作原创(法院新闻、经典案例、直击执行现场“春雷行动分县区做”、法治心愿、互动原创(投票)、审判执行相关业务的服务能否链接上微信查询、诉讼费能否微信支付到指定账户上?)比如说顺丰快递,刚开始跟大大多数快递公司功能做的查不多,都是一些查询服务。后来在微信团队的帮助之下,在体验上做了一些细节上的改变,比如说收件人可以在网上看到快递员的照片,这些都是小小细节的改进,极大的引发了用户的兴趣,也是非常的火。做粉丝经营之前,就要把自己也当成是一个粉丝来运作,涉身处地的为用户想一想,我这么做,用户会是什么反应?我还有没有改进的空间?

  二、服务要和建设智慧法院链接

  在回答未来智慧法院建设方向时,周强说,中国法院正在努力建设全面覆盖、移动互联、跨界融合、深度应用、透明便民、安全可控的人民法院信息化3.0版,并探索运用大数据、云计算、神经网络和机器学习等技术开展“智慧法院人工智能系统”研究计划,加快建设“智慧法院”。中国法院要充分运用司法大数据服务法官办案,服务当事人,服务经济社会发展;推动人工智能技术在司法活动中的应用,为法官办案提供智能化服务。最高人民法院将加快“法信——中国法律应用数字网络服务平台”建设,成立最高人民法院司法案例研究院,筹备建立国家司法大数据研究院,加强对案例等司法数据的管理、分析和应用,为审判工作提供智能化的司法大数据服务。贺荣(最高人民法院副院长):“智慧法院”建设在保证司法公正与高效方面将发挥不可估量的特殊作用。

  在网络法院的诉讼流程中,起诉、立案、举证、开庭、送达、判决、执行全部在网上完成。当事人如遇到网购纠纷,可打开专门的网页或App,先通过与公安对接的人脸识别系统进行身份认证,填写结构化的信息起诉或应诉,再通过网银或支付宝、微信钱包等缴费。立案后,系统自动关联电商平台订单提取证据。法庭通过手机或电脑视频开庭,进行质证和辩论。系统按照诉讼环节自动生成程序性文书并一键送达,裁判文书生成后也可自动送达并一键上网公开。结案后自动启动电子归档功能,并导入执行系统进入执行程序。

  微信的使命:连接一切!对于法院来说,微信应立足服务审判执行工作,尽快建立与智慧法院的链接,将微信链接到审判流程对外系统,方便当事人了解案件情况。可以在法院微信服务平台设置“我要调解”、“立案指引”、“案件查询”、“诉讼指导”等链接,涵盖调解、立案、审判、执行的各个工作环节。公众可以根据信息编码各取所需。因为微信平台给当事人带来的最大便利是引导诉讼,当事人可以通过微信平台自助了解本院受案范围,起诉条件,诉讼风险,文书格式,举证须知,以及立案程序。有些法院微信平台能够基于地理位置推送送达和开庭公告,有些提供知识库查询功能,如诉讼费用的自动计算、被执行人的查询搜索,对于群众而言,在与他人签订协议时,只需访问微信就可在线查询合同相对方的信用情况,从而有效避免合同风险。法院微信公众平台可以为公众、律师、当事人等架设互动平台,提供诉讼咨询。通过微信,民众可与法官及时交流,答疑解惑;通过微信传输,可直接将材料流转于经办法官。如律师可以将一些材料用手机拍照传送至微信公众平台,经后台工作人员处理交由承办法官。笔者认为,对于执行举报线索的提交,也可建议民众采取此方式,发现被执行人、举报违规行为可即拍即传即回复处置。法院建立微信公众平台的意义不仅仅体现在其信息的推送和查询功能上,更体现了它为法院和公众之间打开了即时、亲密的沟通开启了可能的通道。

  三、以用户为中心,用微信来传播文化

  文化这个概念很大,个人感觉主要还是以用户(粉丝)为中心,互联网时代的制胜之道。在2014年微信升级为腾讯公司级的战略产品之时,微信之父张小龙在发给内部的邮件中写道:做对用户有价值的事情。他说:“任何时候,我们都要想,这个事情是不是从用户价值本身出发考虑的”。他告诫同事,要“让用户看到你的努力而不是同事和上级”。我们都知道用户是衣食父母,但是在利益发生冲突的时候,其实选择从用户的价值本身出发是一个艰难的选择。

  唯品会、武汉交管局在与微信的合作中,从一开始的不理解到最后的赞同,从遏制住频繁营销推送的冲动到精细化的内容运营转变,在本质上都是从用户的价值出发:用户不喜欢骚扰,就不要骚扰用户。这句话也是张小龙在微信产品上始终坚持的一句名言。这并不是互联网思维常说的用户思维,要知道有时候用户并不知道自己的价值需求,从用户价值角度出发,还有个意思即要做好“守夜人”,所以有了微信思维的阳光条款。

  张小龙的原话是让用户带来用户,让口碑赢得口碑。中国有句古话叫做:众口铄金,积毁销骨。微信思维的森林条款:敏捷是能够活下来的关键。

(作者单位:河南省信阳市浉河区人民法院)